Elke ondernemer kan te maken krijgen met ontevreden leden. Het is de kunst om deze ontevreden geluiden om te zetten naar positieve. En geloof me, dat gaat eenvoudiger dan je denkt.
Het ombuigen van een negatief geluid bij leden begint namelijk met luisteren. Je hebt twee oren en één mond, gebruik ze in deze volgorde en je hebt de lastigste horde al overwonnen.
Teveel ondernemers laten de kans liggen om echt te luisteren naar hun leden en missen daardoor de kans om in gesprek te gaan. Arrogantie? Onwetendheid of zelfs onkunde? Het kwaad is vaak al geschied wanneer je door bovenstaande oorzaken je leden niet een passende oplossing kunt bieden. Wat je echter nooit moet vergeten is dat leden altijd twee keuzes hebben. Ze kunnen hun klacht bij jou neerleggen of ze kunnen je negeren en naar je concurrent gaan. Zo simpel is het. Hoe druk je het ook hebt, maak altijd tijd vrij om te luisteren zodat de persoon in kwestie zich serieus genomen voelt en zo te voorkomen dat je hem of haar kwijt raakt.
Klachten zijn altijd kansen en het is aan jou wat je er mee doet. Klachten komen voort uit irritatie en zeker in een grotere sportschool waar meerdere faciliteiten worden aangeboden kan een klacht vaker voorkomen dan je denkt. Zelfs wanneer je denkt dat je centrum goed loopt omdat je lessen altijd lekker vol zitten, de zaal goed bezet is en de cijfers er redelijk uitzien kan iemand een terechte klacht hebben over het feit dat bepaalde lessen te vol zitten en de veiligheid in het geding is of dreigt te komen.
Smoor negatieve geluiden daarom zo snel mogelijk in de kiem, want ze zullen zich als een soort gif door je sportschool verspreiden waardoor je het alleen maar moeilijker zult krijgen om er snel iets aan te doen. En zeg nou zelf, als jouw centrum er altijd na streeft om te doen wat hij zou moeten doen zullen er nauwelijks klachten zijn toch?
Stel personeel ook altijd in staat om klachten die ze zelf kunnen oplossen ook zelf op te laten lossen. Leid je personeel op om ze met een beter en integer gevoel mensen te woord te staan om er vervolgens adequaat op te kunnen reageren. In veel centra mag alleen de manager een klacht afhandelen, maar dit zou bij voorkeur alleen in bepaalde situaties nodig moeten zijn. Je doet er met je fitnesscentrum dan ook veel beter aan om meer je oren en ogen te richten naar wat zich binnen de muren van je pand afspeelt.
De fitnessmarkt is immers in grote lijnen wel verzadigd en een steeds groter deel die bij jou over de vloer stapt, is om de één of andere reden niet tevreden bij het centrum waar hij of zij op dat moment sport. Maak daar dankbaar gebruik van. Want dit is de klant die bij jou een betere aanpak verwacht en serieus genomen wil worden. Klachten zijn kansen weet je nog? Ga de vloer op, praat met je personeel en belangrijker nog: ga in gesprek met je leden.
Waar wacht je nog op?